Atención al Ciudadano

Atención al Ciudadano

36 

8 horas

El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al ciudadano, ya sea por teléfono o personalmente. El uso del teléfono y la imagen de nuestra organización, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y usuarios, o cómo tratar las llamadas de usuarios «difíciles».

Asimismo se trabaja la atención personal al ciudadano y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de usuarios y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

OBJETIVOS

  • Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros usuarios.
  • Conseguir un adecuado tratamiento personal al ciudadano, mostrando una imagen acorde con la organización que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del usuario incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.
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Descripción

UNIDAD – LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO

  • Introducción
  • La comunicación con el usuario
  • Escuchar al usuario
  • La importancia de la imagen
  • Evitar una imagen negativa
  • La expresión verbal
  • La calidad de la voz
  • Comunicación no verbal
  • La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
  • Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
  • El usuario que se da importancia y lo sabe todo
  • El usuario riguroso y minucioso
  • El usuario rudo y polémico
  • El usuario hablador
  • El usuario desconfiado y escéptico
  • Tratamiento de quejas y reclamaciones
  • Cómo rebajar el nivel de agresividad del usuario
  • Reglas para atender correctamente las reclamaciones
  • Recomendaciones finales

UNIDAD – LA ATENCION TELEFÓNICA AL CIUDADANO

  • Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
  • La entonación
  • El lenguaje
  • La escucha activa
  • Actitudes al Teléfono
  • Reglas básicas de recepción de llamadas
  • Acogida
  • Descubrir necesidades
  • Acción
  • Despedida
  • Llamadas de petición de información
  • Cómo reaccionar cuando un usuario grita por teléfono
  • ¿Cuándo surge la reclamación?
  • La actitud frente a una reclamación
  • ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

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