Atencion al Ciudadano

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Atencion al Ciudadano

70 

8 horas

El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al ciudadano, ya sea por teléfono o personalmente.

El uso del teléfono y la imagen de nuestra organización, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y usuarios, o cómo tratar las llamadas de usuarios “difíciles”.

Asimismo se trabaja la atención personal al ciudadano y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de usuarios y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

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Contenidos

UNIDAD 1 – LA ATENCION PERSONAL AL CLIENTE
– Introducción a la atención al ciudadano
– La comunicación con el usuario
– Escuchar al usuario
– La importancia de la imagen
– Evitar una imagen negativa
– La expresión verbal
– La calidad de la voz
– Comunicación no verbal
– La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
– Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
– El usuario que se da importancia y lo sabe todo
– El usuario riguroso y minucioso
– El usuario rudo y polémico
– El usuario hablador
– El usuario desconfiado y escéptico
– Tratamiento de quejas y reclamaciones
– Recomendaciones finales

UNIDAD 2 – LA ATENCION TELEFONICA AL CLIENTE
– Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
– La voz
– La entonación
– La articulación
– El lenguaje
– El lenguaje negativo
– El lenguaje positivo
– La escucha activa
– Actitudes al Teléfono
– Actitud No defensiva
– Reglas básicas de recepción de llamadas
– Acogida
– Descubrir necesidades
– Acción
– Llamadas de petición de información
– Anunciemos actuación
– Tratamiento de reclamaciones

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