Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas (COMT011PO)

Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas (COMT011PO)

69 

40 horas

En este curso el alumno comprenderá cómo ofrecer calidad en el servicio de atención telefónica para lograr la  satisfacción del usuario y la forma en que debemos tratar las reclamaciones para lograr una acertada comunicación y fidelización de clientes.

OBJETIVOS

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

 

SKU: 502141 Categoría:

Descripción

ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS-COMT011PO

UNIDAD 1. LA COMUNICACIÓN

  • 1.1. La comunicación.
  • 1.2. El proceso de comunicación.
  • 1.3. La comunicación telefónica.
  • 1.4. Normas generales ante el teléfono.
  • 1.5. La voz.

UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

  • 2.1. Fases de las llamadas.
  • 2.2. Escucha activa.
  • 2.3. Las barreras comunicativas.

UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO

  • 3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.
  • 3.2. El/la ciudadano/a como persona.

UNIDAD 4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

  • 4.1. Reclamaciones.
  • 4.2. Desarrollo de la reclamación.
  • 4.3. Respuesta a reclamaciones previas.

UNIDAD 5. CONTENIDOS PRÁCTICOS

  • 5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
  • 5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
  • 5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
  • 5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
  • 5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
  • 5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
  • 5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
  • 5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
  • 5.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

Valoraciones

No hay valoraciones aún.

Sé el primero en valorar “Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Conflictivas (COMT011PO)”