Control de Quejas y Reclamaciones (ADGD050PO)

Control de Quejas y Reclamaciones (ADGD050PO)

35 

20 horas

El curso de Control de Quejas y Reclamaciones aborda la forma óptima de recibir a los clientes y tratar sus reclamaciones, y se centra en el entrenamiento de las habilidades necesarias para ayudar al cliente a expresar su problema, buscar una solución y llegar a un acuerdo, así como en los sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.

OBJETIVOS

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

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Descripción

CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ADGD050PO)

UNIDAD 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  • 1.1. Conceptos generales.
  • 1.2. Objeciones.
  • 1.3. Quejas.
  • 1.4. Reclamaciones.
  • 1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
  • 1.5.1. Por teléfono.
  • 1.5.2. Por escrito.
  • 1.5.3. Presencialmente.
  • 1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

UNIDAD 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

  • 2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
  • 2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
  • 2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

UNIDAD 3. SONDEOS DE MEJORAS.

  • 3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
  • 3.2. Cuestionarios.
  • 3.3. Sondeos de mejora.
  • 3.4. Tipos de sondeos.
  • 3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
  • 3.6. Niveles de gestión.
  • 3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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