Calidad en Atención al Cliente

Calidad en Atención al Cliente

99 

10 horas

El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, ya sea por teléfono o personalmente.

El uso del teléfono y la imagen de nuestra entidad, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y cliente, o cómo tratar las llamadas de clientes «difíciles».

Asimismo se trabaja la atención personal al cliente y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de clientes y el tratamiento de quejas y reclamaciones.

El curso incluye diferentes vídeos de rol play y simulaciones.

OBJETIVOS

  • Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
  • Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones.
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Descripción

ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

  • La imagen a través del teléfono
  • Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
  • La entonación
  • El lenguaje

UNIDAD.- Actitudes al Teléfono

  • La escucha activa
  • Actitudes al Teléfono
  • Reglas básicas de recepción de llamadas

UNIDAD.- Fases de la recepción

  • Planificación
  • Acogida
  • Descubrir necesidades
  • Acción
  • Despedida
  • Llamadas de petición de información

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

  • Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
  • ¿Cuándo surge la reclamación?
  • La actitud frente a una reclamación
  • ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

Documentación

 

ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD.- La orientación al cliente

  • La orientación al cliente

UNIDAD.- La comunicación con el cliente

  • La comunicación con el cliente
  • Escuchar al cliente
  • La importancia de la imagen
  • Evitar una imagen negativa

UNIDAD.- Comunicación verbal y no verbal

  • La expresión verbal
  • La calidad de la voz
  • Comunicación no verbal
  • La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo

UNIDAD.- Actitud frente al cliente

  • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
  • El cliente que asiente o permanece en silencio
  • El cliente impulsivo y el cliente indeciso
  • El cliente que se da importancia y lo sabe todo
  • El cliente riguroso y minucioso
  • El cliente rudo y polémico
  • El cliente hablador
  • El cliente desconfiado y escéptico

UNIDAD.- Tratamiento de quejas y reclamaciones

  • Gestionar las reclamaciones como una oportunidad
  • Cómo rebajar el nivel de agresividad del cliente
  • Reglas para atender correctamente las reclamaciones
  • Puntos escenciales en la gestión de las quejas y reclamaciones

Actividades Finales

  • Recomendaciones finales

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