Descripción

UNIDAD.- Sugerencia, queja, reclamación y denuncia

• Diferencias y consecuencias

UNIDAD.- Por qué reclaman los clientes

• Por qué reclaman los clientes
• La actitud de los clientes
• Tipología de clientes
• Tipos de clientes
• Tipología de reclamaciones
• Reclamaciones de precio
• Reclamaciones de calidad
• Reclamaciones sobre el servicio
• Reclamaciones técnicas
• Reclamaciones sobre personal y atención
• Convertir al cliente descontento en socio

UNIDAD.- Anticiparse a las reclamaciones

• Anticiparse a las reclamaciones
• Cómo anticiparse a las reclamaciones
• Cómo evitar las reclamaciones

UNIDAD.- Qué es la gestión de quejas y reclamaciones

• Qué es la gestión de quejas y reclamaciones
• Cultura de calidad
• Proceso de gestión de quejas y reclamaciones
• Cómo tratar quejas y reclamaciones verbales
• Cómo tratar quejas y reclamaciones no verbales
• Cómo tratar comentarios en redes sociales
• Reclamación oficial

UNIDAD.- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

• Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
• Consejos
• Actitud ante el error
• Sistema de quejas y reclamaciones
• La queja como oportunidad de mejora

UNIDAD.- Normativa de protección al consumidor

• Normativa española de protección al consumidor
• Derechos de los consumidores
• Omic
• Resolución extrajudicial de reclamaciones
• Sistema arbitral de consumo