Atención y Gestión Telefónica (Comercio)

Atención y Gestión Telefónica (Comercio)

47 

4 horas

El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, y la forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes «difíciles».

El objetivo es lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.

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Descripción

ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA (COMERCIO)

UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica

  • La imagen a través del teléfono
  • Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
  • La entonación
  • El lenguaje

UNIDAD.- Actitudes al Teléfono

  • La escucha activa
  • Actitudes al Teléfono
  • Reglas básicas de recepción de llamadas

UNIDAD.- Fases de la recepción

  • Planificación
  • Acogida
  • Descubrir necesidades
  • Acción
  • Despedida
  • Llamadas de petición de información

UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones

  • Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
  • ¿Cuándo surge la reclamación?
  • La actitud frente a una reclamación
  • ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?

Documentación

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